破坏客户服务的 8 个常见错误

borshasutrodhar 5天前 13

无论您的产品多么出色,如果员工没有能力解决当前的问题,就会损害您企业的声誉。尽管如此,许多企业领导者似乎低估了对一线员工进行客户服务教育。严酷的现实是, 当客服人员没有提供他们所需的信息时,84% 的消费者 会感到沮丧并抱怨糟糕的客户服务。


您的员工应该准备好回答各种问题或解决客户面临的问题。为了以有意义和积极的方式做到这一点, 客户支持需要辅导和指导。 


然而,有关您的企业提供的产品的教育并不是全部。如果员工冷漠,无法回应顾客的情绪,顾客就不会留下太久。客户服务代表应该 培养沟 香港电话号码表 通技巧和同理心。企业的真正价值是有礼貌、知识渊博、有魅力、表现出色、乐于助人的员工,随时准备处理复杂或紧急的情况,积极倾听,加倍努力帮助客户。 

并非每个企业都能牺牲宝贵的时间来培训员工提供无与伦比的客户服务。



在这种情况下缺乏奉献精神和时间甚至会毁掉你的品牌。这就是为什么选择 外包客户服务 可能是有利的,因为他们的客户服务代理已经接受过培训,可以处理您的在线零售业务的所有类型的查询。

2、缺乏灵活性

错误方向标志

客户服务糟糕的公司将客户查询视为一个问题。这主要发生在请求暗示违反公司规则时。请注意,说“抱歉,这是我们的政策”是一个严重的误解。


相反,客户服务代表应该 将此请求视为与客户建立牢固的个人关系的机会 。为了保持胜利,每一次客户互动都应该被视为独特的。确保您做出的例外不会妨碍业务。 


相反,如果您的公司犯了错误,请将其视为在市场中脱颖而出的机会。与完美的合作相比,从错误中得到良好的恢复 可以给客户留下更好的印象 。当然,如果它们不经常发生的话。

3. 争论

在任何情况下都保持礼貌是公司成功的必要条件。吸引 新客户所需的成本和精力 是维持现有客户的五倍。而且,客户流失可能会导致负面评论和评论。负面反馈比正面反馈传播得更快,也更频繁地被分享。在网络世界中,它甚至可以像病毒一样传播。 

如果你无法让员工在争论中证明自己的观点,那就雇用那些能够与客户友好相处的人。

4. 失去个性化

错误

自动化、不请自来和无关的营销来自于客户服务最差的公司。如今,客户将收件箱中所有未经请求的营销信息和非个人电子邮件视为“垃圾邮件”。

许多企业使用基于语音识别的聊天机器人和客户服务电话线。一方面,此类解决方案节省了人力资源、时间和金钱。但另一方面,人与人之间的联系也消失了。每个 客户都希望感到受到重视。 实现这一目标的一个好方法是个性化的客户支持。思考如何为客户的生活增加价值。


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